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研究發展考核委員會

1999市民熱線

1999市民熱線

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「1999臺北市民當家熱線(免付費電話)」 一個號碼,全面服務

        臺北市政府自92年9月起研擬設置市府話務中心之可行性方案,並自93年開始進行1999市 民熱線規劃與建置事宜(第1代話務中心),並於94年1月25日正式啟用營運,第1代話務中心共設置 話務席次31席,每月計有5萬通話務,已累積近9000題市政題庫,當時話務後送比率仍低於3%。
  歷經4年多運作,我們發現「電話與手機」仍是臺北市民最熟悉和最常使用的溝通方式。因此,郝市長上任以後,為了提供市民更貼心,更便捷的服務,並且更進一步了解市民對市政的需求,要求本府研考會參考美國紐約市政府311專線之營運經驗,了解負責受理紐約市800萬人所提出屬公共管理責任亦或民眾難以忍受的事務專線電話(如鄰居看電視噪音、周邊狗吠擾人、交通燈號失常、檢舉不當停車、垃圾處理等問題),爰規劃進行1999市民熱線的升級優化。
  優化後的1999市民熱線,業於97年7月3日正式啟用,除將原先31席話務人員席次大幅提升至106席(4席手語視訊及12席視障話務人員)外,更強化了原有的市政諮詢、轉接電話與申訴(建議)等服務,另整併本府所屬各機關現行運作之16條0800免付費電話與4條非0800業務專線,整合與民眾生活息息相關的派工案件的受理及流程管控服務,如市區道路坑洞處理、人孔蓋(含周邊)破損、遺失處理、道路側溝溝蓋(含周邊)損壞遺失、大型廢棄物清運聯繫、道路散落物或油漬處理、路燈故障或設施損壞、路樹處理、道路側溝內溝牆(底)破損、河濱自行車道破損、橋梁、隧道、車(人) 行地下道及涵洞積淹水、道路邊坡坍方、道路掏空、路面積淹水、場所與設施噪音舉發、污染舉發 (空污、臭味、震動、水污染、廢棄物、毒化物、土壤污染、公廁、環境衛生)、鄰里無主垃圾清運、雨水下水道側溝清淤、交通號誌異常、交通標誌及設施物損壞(含汙損)、傾斜、交通號誌電纜線垂落及設施損壞、用戶無水、漏水報修、動物虐待傷害。
  為縮短數位落差,使聽障朋友也能享受「1999臺北市民當家熱線」的便利服務,臺北市政府與中華民國啟聰協會、PChome & Skype,自99年6月1日起,正式提供1999手語視訊服務,透過免費的Skype軟體讓聽障朋友藉由手語視訊與1999手譯員以手語溝通市政相關服務,並自101年1月1日起,正式提供每日24小時,全年無休之服務,以提供聽障朋友貼心及便利之市政服務。(自107年1月1日起,Skype手語視訊服務時間調整為8:00至22:00 ;文字詢問維持24小時提供服務。)
 鑒於當前資通訊溝通工具多元化及民眾使用手機LINE普及率相當高,為提供聽障者更便捷的服務,自103年4月1日起率全國之先推行「1999臺北市民當家熱線」LINE手語視訊服務(ID:taipeicity1999),提供聽障朋友更多元的管道及快速、優質的服務,並且同步擴大辦理行銷宣傳。(自107年1月1日起,Line手語視訊服務時間調整為8:00至22:00 ;文字詢問維持24小時提供服務。)
 依據「身心障礙者權益保障法」之規定,「1999臺北市民當家熱線」率先以整體話務服務委外方式,於101年2月15日,聘請12位視覺功能障礙者,擔任話務服務人員,除開拓視覺障礙者多元的就業機會外,亦展開政府話務中心的新營運模式,期能藉此有效帶動其他政府機關進用視障話務人員之意願,共同為增加視覺障礙者就業機會而努力。
  市政府希望藉由市民熱線優化專案的推行,未來能有效針對每一位市民的來電進行統計分析,讓「1999臺北市民當家熱線」成為一個可理解市民需求、追蹤機關服務績效,以及支援本府決策的情資中心,也期許市民朋友透過「1999」即可取得市政府各項貼心與創新的市政服務,讓「1999」成為市民真正的萬事通。
  「1999臺北市民當家熱線」107年9月份,總計服務12萬6,851通電話,受理1萬2,945件陳情案件與1萬2,377件派工案件,累計自97年7月上線服務至107年9月30日止,已服務2,067萬2,580通電話,受理146萬8,791件陳情案件,與260萬5,898件派工案件,平均每月服務16萬8,070通電話,受理1萬1,941件陳情案件與2萬1,186件派工案件,未來市政府將持續努力以最高的效率與最優質的服務品質,達成市民朋友對「1999臺北市民當家熱線」的期許。