臺北市政府研究發展考核委員會

臺北市1999市民熱線優化計畫簡介

臺北市政府自92年9月起研擬設置市府話務中心之可行性方案，並自93年開始進行1999市民熱線規劃與建置事宜(第1代話務中心)，並於94年1月25日正式啟用營運，第1代話務中心共設置話務席次31席，每月計有5萬通話務，已累積近9000題市政題庫，當時話務後送比率仍低於3%。
 

歷經4年多運作，我們發現「電話與手機」仍是臺北市民最熟悉和最常使用的溝通方式。因此，為了提供市民更貼心，更便捷的服務，並且更進一步了解市民對市政的需求，本府研考會參考美國紐約市政府311專線之營運經驗，了解負責受理紐約市800萬人所提出屬公共管理責任亦或民眾難以忍受的事務專線電話(如鄰居看電視噪音、周邊狗吠擾人、交通燈號失常、檢舉不當停車、垃圾處理等問題)，爰規劃進行1999市民熱線的升級優化。
 

優化後的1999市民熱線，業於97年7月3日正式啟用，除將原先31席話務人員席次大幅提升至98席(2席手語視訊及12席視障話務人員)外，更強化了原有的市政諮詢、轉接電話與申訴(建議)等服務，另整併本府所屬各機關現行運作之16條0800免付費電話與4條非0800業務專線，整合與民眾生活息息相關的派工案件的受理及流程管控服務，如「市區道路坑洞處理」、「人孔蓋（含周邊）破損、遺失處理」、「道路側溝溝蓋（含周邊）損壞遺失」、「大型廢棄物清運聯繫」、「道路散落物或油漬處理」、「路燈故障或設施損壞」、「路樹處理」、「道路側溝內溝牆（底）破損」、「河濱公園自行車道及堤外便道破損、散落物、油漬及樹倒」、「橋梁、隧道、車（人）行地下道及涵洞積淹水」、「道路邊坡坍方」、「道路掏空」、「路面積淹水」、「場所與設施噪音舉發」、「污染舉發（空污、臭味、水污染、廢棄物、毒化物、土壤污染、公廁、環境衛生）」、「鄰里無主垃圾清運」、「雨水下水道側溝清淤」、「交通號誌異常」、「交通標誌及設施物損壞（含汙損）、傾斜」、「交通號誌電纜線垂落及設施損壞」、「用戶無水、漏水報修」、「動物救援」 。

為縮短數位落差，使聽障朋友也能享受「1999臺北市民當家熱線」的便利服務，臺北市政府與中華民國啟聰協會、PChome & Skype，自99年6月1日起，正式提供1999手語視訊服務，透過免費的Skype軟體讓聽障朋友藉由視訊與1999手語服務人員以手語溝通市政相關服務。(手語視訊服務時間為每日9時至18時，Skype手語文字服務為每日24小時不間斷服務。)
鑒於當前資通訊溝通工具多元化及民眾使用手機LINE普及率相當高，為提供聽障者更便捷的服務，自103年4月1日起率全國之先推行「1999臺北市民當家熱線」LINE手語視訊服務(ID:taipeicity1999)，提供聽障朋友更多元的管道及快速、優質的服務，並且同步擴大辦理行銷宣傳。(手語視訊服務時間為每日9時至18時，Line手語文字服務為每日24小時不間斷服務。)

依據「身心障礙者權益保障法」之規定，「1999臺北市民當家熱線」率先以整體話務服務委外方式，於101年8月，聘請12位視覺功能障礙者，擔任話務服務人員，除開拓視覺障礙者多元的就業機會外，亦展開政府話務中心的新營運模式，期能藉此有效帶動其他政府機關進用視障話務人員之意願，共同為增加視覺障礙者就業機會而努力。

市政府希望藉由市民熱線優化專案的推行，未來能有效針對每一位市民的來電進行統計分析，讓「1999臺北市民當家熱線」成為一個可理解市民需求、追蹤機關服務績效，以及支援本府決策的情資中心，也期許市民朋友透過「1999」即可取得市政府各項貼心與創新的市政服務，讓「1999」成為市民真正的萬事通。

「1999臺北市民當家熱線」113年8月份，總計服務10萬2,760通電話，協助受理1萬4,780件陳情案件與1萬2,294件派工案件，累計自97年7月上線服務至113年8月31日止，已服務2,966萬1,529通電話，協助受理241萬7,440件陳情案件，與342萬7,150件派工案件，平均每月服務15萬2,894通電話，協助受理1萬2,461件陳情案件與1萬7,666 件派工案件，未來市政府將持續努力以最高的效率與最優質的服務品質，達成市民朋友對「1999臺北市民當家熱線」的期許。