臺北市政府研究發展考核委員會

今日某媒體以「1999總機化 一年浪費400萬」為標題，曲解1999服務功能，市府研考會以「創新整合服務」的觀點，逐一回應說明。 民國96年底至97年7月3日第二代1999正式上線期間，臺北市政府總計整併了16條0800免付費電話及2條非0800為民服務專線電話（污染舉報專線），每年至少撙節通訊費新臺幣285萬8,000元，另整併7名總機人員及14名接聽0800專線人員，每年人力成本至少撙節1,260萬元，某媒體指出「一年浪費400萬元」，與事實並不相符；至於迄今尚有自來水處、台北捷運公司、交通大隊路況通報專線及衛工處的管線堵塞清理專線未納入整併，係牽涉跨縣市工程報修及市區內跨一般道路及國道路況，為滿足非臺北市民跨區通報的需求，由權責機關專案簽報市長同意保留0800專線，餘均全部整併至「1999臺北市民當家熱線」。 於臺北市沒有設立「1999」之前，民眾想洽詢或反映市政問題，或想聯繫市政府各相關局處，都必須透過「市府總機」，轉接到各權責單位，況且，只有在上班時間，才有提供服務，在夜間如發生人與動物噪音問題、施工噪音問題、路燈不亮等問題，民眾都無法即時通報權責單位派員處理。 迄94年1月25日全國首創政府部門電話客服「1999市民熱線」之後，民眾再也不必向「104」或「105」查詢市府總機，亦不需透過權責單位即可查詢到重要市政活動內容，凡有任何申訴、抱怨或建議，可直撥「1999」向話務人員反映，臺北市政府整合市民服務，有了大幅度的躍升。 至於1999進線語音部分，為滿足民眾以熟悉的語言，與話務人員進行溝通，除「國語」外，另設定有「臺語」、「客語」、「英語」及「日語」服務；此外，1999話務中心雇用12名視障者，提供勞工權益相關問題的諮詢服務，另為達到話務分流的目的，亦設有熱門市政問題的選項，供民眾選擇，以直接獲得相關訊息。上述設計，是以「貼心」、「便民」為出發點的專業客服設計，或許部分民眾並不需要其他語言別或勞工權益的諮詢服務，而1999語音系統亦提供了一開始直接按「9」，即可由話務人員提供服務的功能，大幅縮短語音撥放的時間。