臺北市政府研究發展考核委員會

有關近日媒體報導蘇力颱風期間，1999市民熱線被打爆一事，本府研考會指出，1999話務中心自102年7月12日晚間十時起至7月13日上午九時起，由於臺北市各區大範圍電力停電，台電1911客服專線無法負荷，在民眾無法致電台電公司通報災情的情況下，大量電話改湧向1999話務中心尋求協助，統計7月13日凌晨至上午九時進線通數高達7,016通，相較前一週週六(7月6日)凌晨進線通數774通，增加8.06倍，平均每分鐘約有13通，因突量進線，導致電話壅塞。
為因應颱風，1999話務中心在風災來臨前，即進行情勢研判，並以最高規格人力調派進駐，12號當天下午，話務人員進駐後，採「只進不出」原則，人員除休息外，其他時間都在第一線上接聽民眾來電，但由於來電量異常，確需較長之線上等待時間，實非1999無法撥通服務。期間雖發現民眾來電量異常龐大，但在狂風暴雨的凌晨至清晨階段，考量人員安全，無法緊急調派人力趕赴話務中心增援。惟風雨情勢趨緩後，立即啟動市府同仁備援機制，協助接聽任務。
102年7月12日與13日連續2日1999話務中心總進線量均突破單日一萬通，尤以7月13日單日甚至高達1萬5,530通，創下1999設立以來的最高紀錄，電話通數高於去年612豪大雨當日。而前次蘇拉颱風來襲，單日話務量也僅五千多通。本次蘇力颱風期間，民眾致電1999必須等待較長時間，並非1999未做好規劃與因應，實因台電無法負荷而使民眾改致電1999所致，話務中心基於過去的經驗再加以料敵從寬的防災原則，以已所能調派的最大話務人數因應。此外，當監測到服務水準下降，本府研考會在7月13日上午9時啟動局處備援人力，分2梯次計約40名同仁進駐1999話務中心，此為市府第二次啟動此一機制。未來，因應民眾需要，將規劃設置備援中心，並擴大市府同仁備援數量，以更有效因應風災與其他可能發生的特殊狀況所需。