臺北市政府研究發展考核委員會

新聞聯絡人：張丞鞍助理研究員

聯絡電話：1999轉分機2357；0972790559

本案承辦人：郭芳伶組員

聯絡電話：1999轉分機58711

　　工商時報昨（1）日於台北君悅酒店舉辦「2026臺灣服務業大評鑑」頒獎典禮，本屆評鑑以「服務心維度：回歸初心，重現有溫度的到位服務」為主軸，聚焦於現場服務、友善服務、官網服務、電話服務、智能客服及科技服務等六大構面。「1999臺北市民當家熱線」從22個地方政府評比中脫穎而出，榮獲縣市政府便民專線類金牌獎的殊榮，展現臺北市政府長期深耕便民服務、持續精進服務品質的卓越成果。

　　面對人工智慧技術快速發展，臺北市政府持續推動智慧治理，積極將AI科技導入市政服務。過去話務人員在接聽電話時，常須在傾聽、理解與紀錄之間快速切換。「1999臺北市民當家熱線」在去（114）年底完成語音轉文字技術建置，透過AI科技輔助減輕話務人員記錄負擔，讓話務人員能更專注於聆聽市民，並理解其訴求；今（115）年底將進一步推動「FAQ結合AI」即時輔助系統，運用AI即時分析語意並主動推薦適切答案，協助話務人員快速且精準回應民眾需求。由過往「邊聽邊記」的作業，轉型為「人機協作、用心傾聽」的新型服務模式，提供市民更優質、更有溫度，且更具同理心的服務體驗。

　　此次獲獎不僅是對「1999臺北市民當家熱線」全體同仁共同努力的高度肯定，更是臺北市政府持續精進公共服務的重要里程碑。臺北市政府以「未來之都」為核心願景、以「AI驅動的智慧城市」為施政主軸，持續深化科技與公共服務的整合應用，並精進市政服務品質，以期打造智慧、宜居、有溫度的臺北市。